Wenn es bei Ihrem Anruf um einen Vertrag geht, drücken Sie bitte die Eins. Geht es um eine Rechnung, drücken Sie die Zwei. Sind Sie Neukunde, sagen Sie bitte „Neukunde“. Ihr kennt das: Durch solche Sprachmenüs muss man sich heute bei so gut wie jedem größeren Unternehmen durchkämpfen. Vor kurzem durfte ich zusätzlich zur Kundennummer und dem Grund meines Anrufes sogar Vornamen, Nachnamen, Stadt, Postleitzahl, Straße und Hausnummer aufsprechen. Alles einzeln versteht sich. Man hat das Gefühl, die Unternehmen schicken einen durch einen mühsamen Parcours, um sich das Recht zu erkämpfen, mit einem echten Menschen zu sprechen. Erfüllt man die Anforderungen der KI nicht, drückt die Zahlen nicht schnell genug, oder nuschelt zu sehr, läuft man in die Gefahr aus der Leitung zu fliegen. Und – wenn man Pech hat, gelangt man nach erfolgreicher Überwindung des verbalen Hindernisrennens erst einmal in eine Warteschleife: Herzlich willkommen bei… Leider sind zurzeit alle Kundenberater im Gespräch. Der nächste freie Platz ist für Sie reserviert. Vermutliche Wartezeit: 99 Minuten. Dudel, dudel, dudel.
Klar verstehe ich, warum Unternehmen das tun. Es spart Personal und damit Kosten, und hält lästige Just-for-fun-Anrufer ab. Aber ist diese Kunden-Firewall mit dem sonst so hochgepriesenen Service-Gedanken vereinbar? Oder ist das auch nur eine Leerformel. Kunde zahle und halt‘s Maul! Zum Glück gibt es keinen Trend ohne Gegentrend: Inzwischen werben die ersten Unternehmen damit, dass man bei ihnen gleich mit einem Menschen reden kann. Ich finde das ist eine gute Idee!
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